A intolerância, a ingenuidade e a ignorância social – Parte I

8 Mar

Vou sair um pouco da minha zona de conforto e entrar no assunto dominado pelas minhas amigas de blog, com licença mulherada. Quem me conhece sabe que estou me especializando cada vez mais em comportamento do usuário. Esse interesse me faz observar atentamente o usuário nas redes sociais, onde tende a repetir o mesmo comportamento a cada rede nova, esse comportamento aparece nas buscas, dessa forma:

1 O que é?

2 Como entrar?

Como entrar no Facebook

3 Como usar?

4 Como sair?

Como sair do Facebook

5 Como voltar/recuperar senha?

E ele está certo em procurar saber o que é, e como usar, e decidir se quer ou não utilizar a ferramenta ou fazer parte daquela rede. Nada mais justo. Nesses 3 posts eu vou falar de uma rede em especial, o Facebook, que tem se destacado pelo “compartilhamento”, função utilizada pro bem e pro mal.

Nos compartilhamentos conseguimos observar alguns padrões chave dos usuários da rede, nesse exibicionismo do “compartilhamento”, temos a intolerância, a ingenuidade e a ignorância social, vou dividir em 3 posts, a começar com:

A intolerância social

Chamo de intolerante social o usuário que se sente injustiçado, indignado, ou insatisfeito e resolve compartilhar com a rede.

Tomem como exemplo, eu mesma: Um dia fui tirar sangue no Lab’s Dor,quando percebi que estava demorando muito, questionei a recepcionista, e uma mulher ao meu lado perguntou se não tinha alguma forma de acelerar o processo, já que estávamos todos com fome e que algumas horas podiam fazer diferença nos exames, a resposta foi “A espera é opcional”, foi nesse minuto que me tornei a “intolerante social”, munida de meu celular, entrei no Foursquare e me vinguei, sim, eu me senti vingando, quando deixei uma dica comentandoa falta de educação da tal recepcionista.
Fui trabalhar com a sensação de “bem para a humanidade”, quem fizesse check in, veria que ali tinha um atendimento ruim.

A minha reclamação é a primeira. A minha retratação nem aparece no top 5.

 

Pois bem, em menos de uma hora, a ouvidoria me ligou, e isso vocês não viram: foram atenciosos, respeitosos e em uma tentativa de me conquistar, disseram que já haviam identificado a recepcionista e que iriam entrar em contato com ela, se tivesse mais de uma advertência seria enviada para a “reciclagem”, foi nesse minuto que minha intolerância se tornou empatia e o arrependimento tomou conta: E se aquele não era um bom dia pra ela? E se ela tem uma família enorme pra sustentar? Valeu mesmo a pena ter deixado essa dica? Precisava? E dessa forma? Resolvi escrever uma outra dica retratando, mas em vão, nem aparece no top 5 das dicas.

Eu fui levada pelo fluxo atual de reclamações virtuais, onde não pensamos em mais nada a não ser prejudicar ou nos vingar de algo de nosso desagrado perante nossos amigos e desconhecidos, o velho “pra todo mundo ver”.

No que nos tornamos?

Quem lembra do Daniel do Outback? Ele se achou no direito de reclamar e criar um certo drama no Facebook procurando empatia dos leitores, porque simplesmente chegou um minuto depois do Outback fechar e não foi atendido.

E é isso que nos tornamos, no Daniel.
Hoje não temos limites nos nossos critérios para reclamar, a moça da recepção foi grossa? Foi, mas o que eu ganhei em reclamar? O que eu deixei de bom nisso? Acabou que fui muito bem atendida nas vezes seguintes que frequentei o laboratório e eu acredito que o Daniel vai perceber um dia, que no Outback também tem gente trabalhando, que quer ir pra casa na hora, que quer encerrar o dia, tanto quanto ele queria jantar na hora livre dele.

E você? Quando foi a última vez que você foi um intolerante social?

Porque você foi, você sabe que foi.



6 Comentários to “A intolerância, a ingenuidade e a ignorância social – Parte I”

  1. Luiz March 8, 2013 at 7:51 pm #

    Boa noite Beatriz, legal vc ter levantado o “outro” lado de uma atitude sua sem pensar… mas e se vc n reclama? nd vai mudar… as reclamacoes sao justamente pra isso… se vc n esta de acordo, n foi atendido be,, vc tem todo o direito de reclamar… cabe a empresa saber como lidar com isso… ex.: onde eu trabalho nossa equipe tem treinamentos constantes… se a atendente foi grossa, a empresa recebe uma reclamacao, basta fazer treinamentos, intruindo sua equipe a lidar com essas situacoes…. 😀

    • Beatriz Rego March 11, 2013 at 11:55 am #

      Olá Luiz! Concordo com tudo que você disse, mesmo.
      O exemplo da atendente foi só pq foi pessoal, foi onde eu cheguei ao meu limite, não foi a primeira vez que fiz uma reclamação pública, e nem será a última.
      Como falei pro André ali embaixo, acho sim que o usuário tem que reclamar, é direito dele, não quero desmerecer isso não. Foi só uma questão mais pessoal do meu próprio limite para reclamações.
      Achei bem legal a ação do Labs Dor de me ligar, uma pena que a retratação não foi pública.

  2. André March 10, 2013 at 9:27 pm #

    Beatriz,

    Entendo sua preocupação, mas temos que ser tratados com respeito. A grosseria da atendente não tem justificativa. Não é porque um parente meu está internado, que eu vou ser desrespeitoso com meu chefe, por exemplo.
    Se um funcionário está com problemas pessoais que inviabilizam o exercício da função, ele deve não deveria estar ali. Mas, se por motivos maiores isso não foi possível, não são os clientes que devem pagar por isso.
    Devemos sim reclamar e também elogiar. Só assim seremos bem atendidos.
    Desculpe o texto grande, mas passo por isso todos os dias.
    ps: Vale apena ver os vídeos do spoleto no YouTube.

    • Beatriz Rego March 11, 2013 at 11:53 am #

      Olá! Eu concordo, na verdade eu dei essa situação, pq pessoalmente, foi aonde cheguei ao meu limite da intolerância.
      Eu acho que o usuário TEM e DEVE reclamar os direitos dele, a minha questão era “até onde”, para reflexão mesmo.

  3. mauricio ferraz March 21, 2013 at 3:51 am #

    Ola beatriz Rego, devemos sempre antes de tomar uma atitude,contar até 10 sim, mas neste caso, você não errou não, acho que hoje, as empresas estão de olho nas redes sociais, justamente para buscar melhor atender seus consumidores, uma funcionária de mal humor coloca toda uma imagem de uma empresa a perder, e sabemos que uma imagem custa caro se produzir, você prestou um serviço a esta empresa, e ela lhe foi grata por isso… a opinião do consumidor é muito importante sempre..

  4. Viviane March 30, 2013 at 3:37 pm #

    Olá Beatriz! Isso já aconteceu comigo vários vezes. Porém, tento usar um filtro da forma que vou enviar uma reclamação: se estou muito chateada comento publicamente para todos verem. Se a reclamação é moderada deixo um recado inbox pq no meu julgamento gosto do local e gostaria que melhorassem para que eu pudesse voltar.. mas não deixo de reclamar.. hoje em dia tudo mudou e os consumidores têm uma arma na mão, basta saber usar (com filtros), não é porque foram mal educados que também devemos ser usando palavrões (como muitos fazem), ficam indignados e soltam o verbo.. abraços!

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