5 dicas para sua marca evitar crises nas mídias sociais

26 Aug

O novo consumidor é rápido, comunicativo, gosta de atenção e não tem medo de botar a “boca no trombone”, não é? Ao aliar o consumidor moderno às mídias sociais surge uma das maiores preocupações que as empresas têm hoje: O que estão falando de mim? O problema é que muitas vezes os consumidores descontentes, junto com o poder do boca-a-boca, acabam gerando verdadeiras crises de imagem que começam na Internet e se espalham como um vírus, virando uma dor de cabeça e tanta para as marcas.

E, o que fazer para evitar crises que começam nas mídias sociais? Como lidar com os usuários? Como identificar tais crises e antever à elas? Separei algumas dicas básicas, mas que se levadas à sério fazem toda a diferença na hora de prever e evitar futuras crises.

crises redes sociais

1. Monitore SEMPRE

Não adianta! A maneira mais construtiva e eficaz de se evitar uma crise é monitorando SEMPRE a sua marca na Internet. É preciso estar atento a todo momento ao que os usuários falam de sua marca nas redes sociais e outras ferramentas. Só através do monitoramento que sua marca poderá se antever a futuras crises, neutralizar e lidar de forma correta com os comentários negativos e resolver os problemas de forma pró-ativa.

Não tem como deixar para depois e muito menos não fazer nada. As pessoas estão na web para se comunicar e é preciso ouvi-los atentamente para que você possa aproximar sua marca deles, da forma correra, gerando relacionamento através de uma comunicação direcionada. Mas para isso é preciso monitorar, estar atento! O radar nas mídias sociais deve estar ligado 24h por dia, 7 dias por semana. Monitore, monitore e monitore.

2. Saiba construir e manter relacionamentos

Não basta só monitorar, é preciso saber reagir ao que você irá encontrar em tal monitoramento. Os usuários não podem falar sozinhos e sua marca precisa estar preparada para respondê-los com prontidão e da maneira correta. Independente do comentário feito, as pessoas precisam e querem ouvir respostas, principalmente se elas falam contra a marca. Neste caso, esta é a oportunidade de sua empresa virar o jogo e transformar o negativo em positivo.

Saiba falar a linguagem de seu público, interaja com ele e gere relacionamento. Cultive este relacionamento sempre e nunca deixe os consumidores de lado. Saber se relacionar com os usuários de forma ininterrupta e relevante é a grande chave para uma relação saudável.

3. Identifique e dê valor aos usuários

Lembre que as mídias sociais permitem que qualquer pessoa seja um influenciador para o seu público e que gere o boca-a-boca. Identificar os alphas de uma rede onde sua marca participa é de extrema importância, mas jamais menospreze o poder da maioria dos usuários. Há algumas crises bem famosas na (curta) história das empresas nas mídias sociais onde o burburinho começou de forma bem pequena.

Lembro de uma crise onde o indivíduo tinha um blog que provavelmente os visitantes eram sua mãe, pai, irmão e vizinho (brincadeira rs). Um círculo bem pequeno e ponto! Um belo dia, um certo alpha da Internet, por algum acaso, entrou neste blog e comprou a briga deste blogueiro contra uma certa marca. E aí você já pode imaginar o que rolou. Então eu pergunto: Se a marca tivesse dado atenção à este pequeno blogueiro, será que o estrago seria tão grande? Pois é, talvez não! Por isso, tenha o controle do público de sua marca e saiba identificar o poder de cada usuário.

4. Tenha uma estratégia adequeada nas mídias sociais

Não use as mídias sociais como um laboratório para sua empresa. Usá-las da maneira correta é coisa séria pois é a imagem e reputação da sua empresa que está em jogo. Tenha estratégias coerentes com os objetivos, missão, visão e valores da empresa. As mídias sociais são um novo ramo do marketing e é preciso encará-las desta forma e com a importância de qualquer estratégia de marketing que a empresa já adote.

Além do mais, é de extrema importância que sua empresa tenha profissionais ou empresas capacitadas para realização deste trabalho para que tais estratégias possam ser realizadas de maneira profissional e para que a imagem de sua empresa não seja prejudicada.

5. Treine sua equipe

Algumas crises nas mídias sociais surgem de dentro da própria empresa e o motivo disto acontecer é simples: os funcionários não sabem lidar com as redes sociais e acabam falando o que não deve ou o que é inapropriado. Se sua empresa está nas mídias sociais e leva este trabalho a sério, nada mais justo do que sua equipe saber onde a empresa está entrando e conhecer um pouco deste novo ambiente. Treine seus colaboradores, mostre o que a sua empresa faz nas mídias sociais e fale um pouco de comportamento na Internet.

Estas são algumas medidas pró-ativas que sua marca pode adotar para evitar as tão temidas crises nas mídias sociais. Mas, são apenas precauções e caso ocorra alguma crise com sua empresa na Internet saiba gerenciá-la da melhor maneira e jamais se esqueça do poder dos usuários.

Alguém já teve que gerenciar alguma crise nas mídias sociais? Compartilhem 😉

 

 

 



5 Comentários to “5 dicas para sua marca evitar crises nas mídias sociais”

  1. Juliano Barbosa August 26, 2011 at 2:42 pm #

    Olá Mariana!

    Parabéns pelo artigo.

    As empresas querem entrar nas MS mas não sabem por onde começar, tampouco o que e como fazer.

    Acredito que seu artigo colobara com uma direção inicial.

    • Carol Ramalho August 26, 2011 at 6:22 pm #

      Legal Mari!
      E concordo com o Juliano, o conteúdo tá bem legal como direcionamento inicial do assunto :) Parabéns!

  2. Klaus Junginger September 13, 2011 at 6:13 pm #

    10! aliás, usei esse post como exemplo de webwriting pruma padawan e vou, com sua permissão, me referir a ele na oficina de SEO para Jornalistas.

    valeu!

    CK

  3. alvimar October 23, 2011 at 5:51 pm #

    Olá, este post fala da pura realidade sobre as Marcas e as Mídias sociais(internet) atuais. Com aquela nova estatística, onde mostra que o Twitter atende à reclamações de consumidores, 8.000 vezes mais rápido que o PROCON, também é outra realidade. As marcas que se cuidem, não somos trouxas, quando nós pagamos por serviços que elas oferecem,da mesma forma nós queremos que ofereçam apoio e atenção, e melhor, solução, quando precisamos. Obrigado!

  4. 2 Digitos November 15, 2011 at 9:02 pm #

    Excelente artigo Mariana, só acho que ainda é muito caro para uma empresa pequena montar e manter um estrategia de marketing nas mídias sociais.

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